Itsepalvelu apteekeissa - uhka vai mahdollisuus?

Säännöllisin väliajoin törmää uutisiin siitä, miten robotit ja tekoäly tulevat korvaamaan ihmiset. Arviot aikaperspektiivistä vaihtelevat mutta tosiasia taitaa olla, että tietyillä aloilla ja tietyissä tehtävissä näin tulee väistämättä käymään. Apteekeissa näin on jo osittain käynyt varastonhallinnan suhteen, kun varastorobotit ovat nopeasti yleistyneet. Asiakaspalvelun puolella digitalisaatio, kuten e-reseptit, ovat huomattavasti nopeuttaneet palvelua. Ennusteiden mukaan tehtävät, jotka vaativat monimutkaisempaa tilanteen tulkintaa sekä tietysti empatiakykyä, kuten monet tehtävät terveydenhuollossa, ovat vaikeimpia korvata. Yksinkertaiset asiakaspalvelutehtävät ovat kuitenkin aika korkealla korvattavien töiden listalla. Apteekin farmaseuttisen työn näkökulmasta on mielenkiintoista pohtia, mitkä tehtävät olisivat helposti automatisoitavissa ja mitkä ei.

Muistan kun itse menin töihin apteekkiin 1990-luvulla. Siihen aikaan reseptinkäsittelyyn meni huomattavasti enemmän aikaa kuin tänä päivänä. Ensin lääkärin käsialaa piti tulkita, sitten piti viedä kaikki tiedot reseptilomakkeesta tietokoneelle ja tämän jälkeen farmaseutin piti vielä käydä hakemassa lääkkeet aakkosiin järjestetyistä valtavista laatikostoista. Vasta tämän jälkeen oli oikeastaan aikaa jutella asiakkaan kanssa ja kiireessä se vaihe jätettiin kuitenkin mahdollisimman vähälle huomiolle. Tänä päivänä tilanne on toinen. E-resepteistä reseptitiedot siirtyvätkin suoraan apteekkiohjelmaan pienillä muokkauksilla ja lääkkeet tulevat parhaassa tapauksessa putkea pitkin suoraan robotista. Keskustelulle ja vuorovaikutukselle onkin jäänyt paljon luontevammin tilaa. Keskustelua käydään varmasti tänä päivänä paljon enemmän apteekeissa. Nykyisestä lainsäädännöstä ja myös e-resepteistä johtuen veikkaisin kuitenkin, että iso osa näistä keskusteluista käydään a) siitä, mitä lääkkeitä sieltä e-reseptikannasta oikein löytyy ja b) lääkkeiden hinnoista. Tärkeitä keskusteluita sinänsä mutta tarvitaanko niihin farmaseuttinen koulutus? Minusta edelleen pitäisi antaa enemmän tilaa ja eväitä nimenomaan farmaseuttiselle keskustelulle, asiakkaan terveyteen ja lääkitykseen liittyvien tarpeiden kartoittamiseen ja kokonaislääkityksen hallintaan liittyviin asioihin. Tähän tarvitaan farmaseuttinen koulutus ja tähän mikään robotti ei heti pysty.

Receptum julkaisi Farmasian Päivillä pari uutta itsepalveluratkaisua apteekeille, itsepalvelukassan ja reseptipisteen. Itsepalvelukassa on useammalle meistä tuttu konsepti mm. ruoka- ja huonekalukaupoista. Niissä apteekeissa, jossa ulosmenokassa on miehitetty ei-farmaseuttisella henkilökunnalla, on aika selvää, että itsepalvelukassa pystyy tätä palvelua täydentämään ja sopii varmasti tietyn tyypin ja ikäluokan asiakaskunnan maksutavaksi vallan mainiosti. Kunhan apteekin lääkeneuvontaprosessi on suunniteltu niin, että neuvonnasta huolehditaan ennen ulosmenokassaa en näe tässä ratkaisussa mitään farmaseuttista ongelmaa. Päinvastoin itsepalvelukassa on suunniteltu niin, että se voi tarvittaessa suorittaa tiettyjä farmaseuttisia tuplatarkastuksia ja kutsua farmaseutti paikalle. Farmaseutti tarvitaan edelleen lääkemyynnissä. Reseptipisteellä asiakas pystyy jonottaessa valitsemaan e-resepteistään, mitä lääkkeitä hän haluaisi hakea. Reseptipisteellä pystytään vähentämään "mitäköhän minulle on määrätty" -keskusteluja, mikä taas vapauttaa aikaa siihen varsinaiseen farmaseuttiseen työhön eli lääkeneuvontaan ja myös tarpeiden kartoitukseen, empatiaan ja suositusten antamiseen.

Henkilökohtaisesti en siis näe mitään vaaraa uusissa ratkaisuissa, vaan lähinnä uusia mahdollisuuksia jalostaa apteekkien farmaseuttista työtä kohti asiakaskokemusta ja asiakkaan terveyttä edistäviä tehtäviä, jotka eivät ole roboteilla korvattavissa.